„Software-Ergonomie“, „Anwenderakzeptanz“ und „Datenqualität“ sind die größten Herausforderungen bei CRM-Software

Die „Usability“ ist ein Thema, an dem sich die Anwender von Unternehmenssoftware häufig reiben. Sie beschreibt die Anwenderfreundlichkeit

Probleme im CRM-Betrieb aus Sicht der AnwenderDie „Usability“ ist ein Thema, an dem sich die Anwender von Unternehmenssoftware häufig reiben. Sie beschreibt die Anwenderfreundlichkeit einer Software: Wie schnell und einfach ist die Software zu bedienen? Wie robust ist die Lösung gegen Fehlbedienung und wie schnell kann die Bedienung erlernt werden? Im Wesentlichen ist dafür die Software-Ergonomie verantwortlich. Diese gehört laut Studie jedoch auch zu den am häufigsten genannten Problempunkten im Betrieb von CRM-Lösungen (vgl. www.crm-praxis.com). Sie steht in engem Zusammenhang mit zwei anderen Herausforderungen, der „geringen Anwenderakzeptanz“ und der „schlechten Datenqualität“. So kommt es beispielsweise vor, dass Vertriebsmitarbeiter anfangen, an der Software vorbeizuarbeiten, weil sie in der Handhabung umständlich ist und aufgrund veralteter Daten nur unzureichende Unterstützung bietet. Eine Software-Lösung kann ihre Aufgabe jedoch nur dann zu aller Zufriedenheit erfüllen, wenn sie mit unternehmensweit eindeutigen Daten gefüttert wird. Nur aktuelle Daten garantieren hier aussagefähige Ergebnisse.

Auf der anderen Seite nützt die beste Software nichts, wenn die Mitarbeiter nicht von ihrem Mehrwert überzeugt sind und weiterhin lieber mit Excel oder Outlook arbeiten. Diese Mitarbeiter werden die Daten ihrer Kundenkontakte im offiziellen CRM-Tool nur schlecht oder oberflächlich pflegen, weil es sich um eine lästige Doppelarbeit handelt. Sinkende Datenqualität im CRM ist unweigerlich die Folge. Führt nun das Marketing mit diesen mangelhaften Daten Kampagnen durch, ist es kein Wunder, dass damit keine großen Erfolge erzielt werden. Es kann davon ausgegangen werden, dass nun auch dort die Akzeptanz des Systems mit der Zeit sinkt. Das Festhalten an alten Gewohnheiten und die Angst vor Veränderungen sind eine verbreitete Ursache für diese Problematik. Dieses Verhalten ist typisch für viele Organisationsprojekte. Daher ist es empfehlenswert, zu Beginn eines CRM-Projekts die Akzeptanz der Mitarbeiter in die Zielsetzung zu integrieren und durch ständige Betreuung der Mitarbeiter dafür zu sorgen, dass dieses Ziel auch verwirklicht und nachhaltig verankert wird. Darüber hinaus sollte die optimale Aufbereitung der Unternehmensdaten für den Import in die neue Software-Lösung oberste Priorität haben.

Jetzt an der aktuellen Studie “CRM in der Praxis” teilnehmen!