Laut der Studie „CRM in der Praxis“ (www.crm-praxis.com) gehören die Themen Usability (67 %) und Mobile Computing (54 %) nach wie vor zu den Top-Trends für den CRM-Einsatz. Über die Hälfte der befragten Studienteilnehmer sieht im Thema Mobile Computing im Rahmen ihrer Kundenmanagement-Prozesse noch weiteres Optimierungspotenzial. Verwunderlich ist diese Einschätzung nicht, sind wir doch im privaten Bereich ziemlich verwöhnt. So wird der mobile Einsatz von Software auf Laptops, Tablets und Smartphones, von zuhause, auf dem Weg zur Arbeit oder beim Kunden heute von Anwendern erwartet. Die Anbieter bemühen sich in diesem Bereich den gestiegenen Anforderungen nachzukommen. Insbesondere im Umfeld des Kundenmanagements, bei Auswärtsterminen im Vertrieb oder im Service, bietet der direkte mobile Zugriff auf die CRM-Software offensichtliche Vorteile. Informationen sind vor Ort sofort verfügbar und interne Abläufe können frühzeitig eingeleitet werden.

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Viele mittelständische Unternehmen nutzen diese Vorteile und gestalten ihre Prozesse unter Berücksichtigung der Möglichkeiten des mobilen Softwareeinsatzes. Durch mobile CRM werden Anwender in die Lage versetzt, die Datenerfassung zeitlich nah an ein soeben geführtes Gespräch vorzunehmen. So werden Eindrücke besser erfasst und Wünsche besser kategorisiert. Sales-Mitarbeiter können beispielsweise unterwegs ihre Besuchsplanung erledigen, während des Besuchs auf Historie oder Vertragsdetails des Kunden zugreifen und nach dem Besuch alle Aspekte erfassen, die wichtig waren, etwa auch einen Opportunity Management Prozess anstoßen.

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