Wie erstaunt und glücklich war ich neulich, als mir ein Versandhändler just zu dem Zeitpunkt ein verlockendes Angebot über den Kauf eines neuen „Super-Turbo-Staubsaugers“ machte, als meiner seinen Dienst verweigerte. Ich bestellte natürlich gleich und bereits am folgenden Tag freute ich mich über den neuen Krümelfresser. „Wie ist das möglich?“, frage ich mich in solchen, immer häufiger auftretenden Situationen. Nur durch im Hintergrund arbeitende CRM-Lösungen. Diese haben meine Recherche nach Staubsaugern auf der Online-Seite registriert, die Information einem Vertriebsmitarbeiter übermittelt und diesen damit veranlasst, mir zeitnah ein entsprechendes Angebot zu unterbreiten. Hört sich ein wenig nach Zauberei an, doch so kann die Realität in deutschen Unternehmen theoretisch aussehen, wenn sie auf den Einsatz von CRM-Systemen vertrauen. Glückliche und zufriedene Menschen auf beiden Seiten? Die Trovarit AG hat gemeinsam mit Schwetz Consulting und FIR e.V. die Zufriedenheit von Anwendern mit ihren eingesetzten CRM-Lösungen untersucht (vgl. www.crm-praxis.com) . Hier ist längst nicht alles Gold was glänzt: Insgesamt erhielten die eingesetzten CRM-Lösungen zwar mit Noten im Bereich von zwei Plus bis zwei Minus recht gute Bewertungen von den Anwendern. Doch im Detail ergibt sich ein differenzierteres Bild und es wurde auch an einigen Stellen nicht mit Kritik gespart. Am stärksten wurden die fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter und die Datenqualität beklagt. Auch die Themen „Formulare und Auswertungen“, die „mobile Einsetzbarkeit“ und „Schnittstellen“ sind aus Sicht der Anwender deutlich ausbaufähig. Auffällig ist auch, dass trotz der guten Benotungen nur jedes vierte CRM-Projekt ohne Probleme im täglichen Betrieb verläuft. Aber es gibt auch Positives zu vermelden: Aspekte wie die „Stabilität“ des Systems, „Kompetenz“ und „Engagement“ des Anbieters oder auch die „Zielerreichung“ innerhalb des CRM-Projektes wurden durchweg positiv bewertet.

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